Kijk, een conflict

Wanneer je als ‘nieuwkomer’ terecht komt in een conflict dat al aan de gang is, vraag je je soms af waar het in hemelsnaam over gaat. Het twistpunt is helemaal niet zo moeilijk op te lossen, daar kom je toch zo uit? Maar elk conflict heeft een geschiedenis. Conflicten zijn er meestal niet ineens, ze groeien. Kennis over die groei is essentieel voor het kunnen oplossen van een conflict.

Drie fasen in conflicten

De groei van een conflict kun je volgens Glasl weergeven in drie fasen. In elke fase is sprake van typisch gedrag, maar uiteraard is elke situatie anders en zijn mensen anders. Wat we hier weergeven zijn algemene karakteristieken van een conflict. Het is goed om voor ogen te houden dat wanneer je zelf in een conflict raakt, je blik vertroebelt wordt door je betrokkenheid. En ben je eenmaal naar een fase over gegaan, dan is het heel moeilijk om een fase terug te gaan. Vaak is er een derde nodig om het conflict te benoemen en op te lossen.

Rationele fase

In de eerste fase van een conflict gaat de onenigheid over de inhoud, het begint rationeel. Je bent het oneens over iets, interpreteert mogelijk zaken anders. Belangrijk is dat er vaak sprake is van een geschiedenis tussen partijen. Ze kennen elkaar al langer en de meningen die partijen over de inhoud hebben houden daarmee verband. Met andere woorden: je vindt er iets over omdat de ander er iets over vindt. De context van het beginnende conflict is al meteen belangrijk. De rationale fase eindigt wanneer partijen niet meer naar elkaar kunnen luisteren. Als er stoom uit je oren komt, kan er niet meer in. De oplossing van en conflict in de rationele fase is dus: zorgen dat er geen stoom meer uit de oren komt, stoom afblazen. Pas dan kan het weer over de inhoud gaan. Daarvoor moet je zien dat er een conflict ontstaat en moet je willen proberen dat conflict op te lossen. Mogelijke acties: sorry zeggen, vragen wat de ander bedoelt, zoeken naar ‘waar zijn we het nog wel eens’. Niet makkelijk, maar wel haalbaar.

Verloop van de rationale fase: aanvankelijk is het conflict zakelijk, argumenten botsen. Dan ontstaat denken in tegenstellingen en scoren ten koste van de ander. Er ontstaan onderhuidse irritaties. Tenslotte worden irritaties zichtbaar, plaatst men elkaar voor voldongen feiten, worden oplossingen uitgesloten en standpunten ingenomen.

Emotionele fase

In de emotionele fase gaat het niet meer om de inhoud maar om de relatie tussen partijen. Er worden coalities gesloten met anderen, geroddeld en dergelijke. Er is meestal een derde persoon nodig om een conflict in de emotionele fase op te lossen. Partijen hebben wel contact, maar luisteren niet meer naar elkaar. Bij conflicten in projecten gebeurt het wel dat een nieuw lid van de projectgroep zonder erg te hebben in een emotioneel conflict terechtkomt en dat conflict probeert op te lossen alsof het nog rationeel is. Er is dan een grote kans dat één van de partijen zich ernstig tekort gedaan voelt. Bij overheidsprojecten is dat vaak de burger, die soms al jaren een onenigheid heeft met ‘de’ overheid en zich door de opeenvolgende projectleiders/wethouders/etc niet gehoord voelt.
Een conflict in de emotionele fase wordt aangepakt door het over de relatie tussen partijen te hebben, over elkaars belangen. Pas als de emotionele fase van een conflict wordt opgelost ga je terug naar de rationele fase en is het zinvol om over de inhoud te praten.

Verloop van de emotionele fase: het rationale conflict breidt zich uit naar zwart-wit denken, wie niet voor je is, is tegen je. Het wordt kennelijk tijd medestanders te zoeken. Daarbij wordt de ander zwart gemaakt, gewantrouwd en genegeerd. Je wilt de ander ‘ontmaskeren’. Op het ‘hoogtepunt’ van de emotionele fase wordt er gedreigd met sancties, komen er onredelijke eisen, zijn partijen star en denken in als-dan scenario’s.

Vechtfase

Wordt het conflict in de emotionele fase niet opgelost, dan escaleert het in vechten. Gelijk krijgen of winnen is al niet meer belangrijk, de ander moet ‘de afgrond in’. In deze fase kunnen partijen hun conflict niet meer zelf oplossen. Een derde is noodzakelijk, maar dan wel een derde die met onafhankelijk gezag is bekleed zoals een rechter of arbiter. Een medewerker die fris in een projectgroep stapt en daarmee in een conflict in vechtfase belandt, kan weinig uitrichten.

Verloop van de vechtfase: partijen hebben de hoop op een oplossing opgegeven, leedvermaak en geweld beheersen de relatie. Schade aan de ander is winst. In de vechtfase treedt polarisering op en worden geen stappen ‘terug’ gedaan. De laatste stap in de vechtfase is totale oorlog, desnoods zelfvernietiging.

Oplossen

Elk conflict kan opgelost worden. Hoe eerder dat gebeurt, hoe meer er gewonnen wordt. Hoe langer je wacht om een conflict op te lossen, hoe meer het zal gaan om damage control. Aan de gedragskenmerken van de conflicterende partijen is te zien in welke fase een conflict zich bevindt. Wie daarvoor open staat, polst bij de ander hoe hij in een conflict zit en stemt daar zijn gedrag op af. Maar dat is moeilijk als je zelf partij bent in een conflict. Beter is om in een vroeg stadium een derde te vragen uit te zoeken hoe een conflict in elkaar zit en welke interventies daarbij horen. Bij ons kunt u terecht als klankbord wanneer u in een conflict bent beland, of voor een training over het omgaan met conflicten. Uiteraard kunnen we ook helpen als onafhankelijke derde bij conflicten in de emotionele of vechtfase.

Wilt u meer weten over het omgaan met conflicten, neemt u dan eens contact met ons op (06-29584371).