In 1994 kreeg het toenmalige adviesbureau AGV de opdracht van Rijkswaterstaat om een ‘klantenbarometer’ voor het openbaar vervoer te ontwikkelen. Wanneer het om het openbaar vervoer in z’n geheel gaat, werd kwaliteit tot dan toe meestal in tijd uitgedrukt. Maar voor een reiziger is kwaliteit veel breder. Vanuit dat besef werd de OV-Klantenbarometer ontwikkeld. Rijkswaterstaat zocht een adviseur die een reis vanuit een reizigers perspectief kon modelleren.
Waarom past het ons
De ontwikkeling van de OV-klantenbarometer is een goed voorbeeld van een puzzel die gelegd moest worden. Met statistiek is het mogelijk om meningen van uiteenlopende mensen in verschillende omstandigheden met elkaar te vergelijken op een kwantitatieve manier. Dat was destijds behoorlijk vernieuwend en het stemt ons trots dat het onderzoek nog steeds elk jaar wordt uitgevoerd.
Onze bijdrage
De OV-Klantenbarometer is, in opdracht van Rijkswaterstaat, geheel ontwikkeld door Herbert Korbee voordat hij Korbee & Hovelynck oprichtte.
Ontwerp
Voor het ontwerp van de Klantenbarometer is onderzocht welke aspecten van een openbaar vervoerreis invloed hebben op kwaliteitsbeleving. Uit een inventarisatie van al bestaande kwaliteitsonderzoeken bleken 72 aspecten relevant te zijn voor de kwaliteit van een openbaar vervoerreis. Na onderzoek onder ruim 2.000 reizigers kon de lijst opgeschoond en geclusterd worden tot 7 kwaliteitsindicatoren, die elk uit verschillende aspecten waren samengesteld. In een tweede onderzoek onder nog eens ongeveer 2.000 reizigers werden deze indicatoren op betrouwbaarheid en stabiliteit getoetst. Daaruit bleek dat 5 kwaliteitsindicatoren in de klantenbarometer opgenomen konden worden: informatie en veiligheid, rijcomfort, tijd, prijs en faciliteiten. Elke indicator is een combinatie van aspecten die betrekking hebben op hetzelfde begrip. Zo vallen bijvoorbeeld de aspecten in- en uitstaphoogte, reinheid van het voertuig en verlichting in het voertuig, onder de indicator ‘rijcomfort’. Omdat de Klantenbarometer ontwikkeld is om verschillende vervoertechnieken met elkaar te kunnen vergelijken, zijn alleen die aspecten onderzocht die voor alle vervoerwijzen relevant zijn. Aspecten die specifiek zijn voor één techniek (reinheid van de toiletten in het voertuig, bijvoorbeeld), zijn met opzet buiten beschouwing gelaten.
Weging van belangrijke aspecten
Bij het houden van een Klantenbarometer onderzoek wordt de reiziger gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe het met elk aspect gesteld is voor de openbaar vervoerreis die hij op dat moment onderneemt. Periodiek wordt vastgesteld hoe de verschillende indicatoren zich tot elkaar verhouden. Niet elke kwaliteitsindicator weegt even zwaar mee als het om de beoordeling van de kwaliteit van het openbaar vervoer gaat. Bovendien blijken verschillende groepen reizigers die indicatoren voor verschillende vervoertechnieken anders te wegen. De betrouwbaarheid van de Klantenbarometer geeft de mogelijkheid om de resultaten onderling te kunnen vergelijken, ook als ze van verschillende gebieden, technieken of reizigersgroepen zijn.
Samenvattend is de OV-Klantenbarometer in de oorspronkelijke opzet een kwantitatief onderzoek naar kwaliteit.
De Klantenbarometer wordt sinds 2001 jaarlijks door het CROW uitgevoerd.