In 1994 kreeg AGV van Rijkswaterstaat de opdracht een ‘klantenbarometer’ voor het openbaar vervoer te ontwikkelen. Binnen het bedrijf werd Herbert Korbee gevraagd dit meetinstrument op te zetten.
Wanneer het om het openbaar vervoer in z’n geheel gaat, werd kwaliteit tot dan toe meestal in tijd uitgedrukt: zowel stiptheid als reistijd ten opzichte van de auto. Maar voor een reiziger is kwaliteit veel breder. Een chauffeur die stipt volgens het rooster rijdt kan de kwaliteit van een rit verknoeien door snel optrekken, te hard rijden of te enthousiast de bochten te ronden. Sterker nog: de kwaliteitsbeleving van het openbaar vervoer is meer dan de reis met een voertuig. Vanuit dat besef werd de OV-Klantenbarometer ontwikkeld.
Voor het ontwerp van de Klantenbarometer is onderzocht welke aspecten van een openbaar vervoerreis invloed hebben op kwaliteitsbeleving. Uit een inventarisatie van al bestaande kwaliteitsonderzoeken bleken 72 aspecten relevant te zijn voor de kwaliteit van een openbaar vervoerreis. Na onderzoek onder ruim 2.000 reizigers kon de lijst opgeschoond en geclusterd worden tot 7 kwaliteitsindicatoren, die elk uit verschillende aspecten waren samengesteld. In een tweede onderzoek onder nog eens ongeveer 2.000 reizigers werden deze indicatoren op betrouwbaarheid en stabiliteit getoetst. Daaruit bleek dat 5 kwaliteitsindicatoren in de klantenbarometer opgenomen konden worden: informatie en veiligheid, rijcomfort, tijd, prijs en faciliteiten. Elke indicator is een combinatie van aspecten die betrekking hebben op hetzelfde begrip. Zo vallen bijvoorbeeld de aspecten in- en uitstaphoogte, reinheid van het voertuig en verlichting in het voertuig, onder de indicator ‘rijcomfort’. Omdat de Klantenbarometer ontwikkeld is om verschillende vervoertechnieken met elkaar te kunnen vergelijken, zijn alleen die aspecten onderzocht die voor alle vervoerwijzen relevant zijn. Aspecten die specifiek zijn voor één techniek (reinheid van de toiletten in het voertuig, bijvoorbeeld), zijn met opzet buiten beschouwing gelaten.
Bij het houden van een Klantenbarometer onderzoek wordt de reiziger gevraagd met een rapportcijfer aan te geven hoe het met elk aspect gesteld is voor de openbaar vervoerreis die hij op dat moment onderneemt. Periodiek wordt vastgesteld hoe de verschillende indicatoren zich tot elkaar verhouden. Niet elke kwaliteitsindicator weegt even zwaar mee als het om de beoordeling van de kwaliteit van het openbaar vervoer gaat. Bovendien blijken verschillende groepen reizigers die indicatoren voor verschillende vervoertechnieken anders te wegen. De betrouwbaarheid van de Klantenbarometer geeft de mogelijkheid om de resultaten onderling te kunnen vergelijken, ook als ze van verschillende gebieden, technieken of reizigersgroepen zijn.
Samenvattend is de Klantenbarometer Openbaar Vervoer in de oorspronkelijke opzet een gewogen som van vijf kwaliteitsindicatoren, die elk bestaan uit de optelling van de waardering van specifieke aspecten van een openbaar vervoerreis. Ofwel: een kwantitatief onderzoek naar kwaliteit.
De klantenbarometer wordt sinds 2001 jaarlijks door het CROW uitgevoerd.